L. comm. électroniques Art. 116

Lorsque les opérateurs mettent à la disposition des utilisateurs finaux un service d'assistance par téléphone, ce service d'assistance est accessible par un numéro géographique ou par un numéro non géographique, pour autant que le coût de communication par minute ne soit pas supérieur à celui d'un numéro géographique.

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Lorsque le temps d'attente en vue d'obtenir une communication avec le service d'assistance d'un opérateur d'un service de communications électroniques accessibles au public autre qu'un service de communications interpersonnelles non fondé sur la numérotation est supérieur à 2,5 minutes, l'utilisateur final se voit offrir par l'opérateur la possibilité de donner ses coordonnées et de laisser un court message. Dans ce cas, le service d'assistance téléphonique contacte l'utilisateur final concerné avant la fin du jour ouvrable qui suit le moment où l'utilisateur final lui a communiqué ses coordonnées, de préférence à l'heure indiquée par celui-ci.

En cas de problèmes généralisés ou largement répandus ou d'autres événements exceptionnels, l'obligation qui précède ne s'applique pas. Pour les consommateurs et les abonnés ayant un plan tarifaire destiné aux consommateurs, l'opérateur diffusera un message d'accueil avec une description de l'événement ou du problème et, si possible, une indication du moment de sa résolution. Ce message sera également audible pour les consommateurs et les abonnés ayant un plan tarifaire destiné aux consommateurs qui sont déjà en attente d'être mis en communication avec le service d'assistance.

En outre, toute demande d'information écrite relative à la durée du contrat, aux modalités de résiliation du contrat et aux tarifs de tous les services ou indemnités qui peuvent être appliqués par l'opérateur, ou toute plainte écrite qui est formulée par un utilisateur final concernant l'exécution de son contrat portant sur la fourniture de réseaux ou de services de communications électroniques doit recevoir de l'opérateur concerné une réponse écrite détaillée et complète dans le délai fixé par le Roi par arrêté délibéré en Conseil des Ministres, après avis de l'Institut.