39/2015 Z. z. · Zákon — O poisťovníctve a o zmene a doplnení niektorých zákonov (39/2015 Z. z.)
39/2015 Z. z. Art. 32Vybavovanie sťažností
TRETIA ČASŤ Požiadavky na vykonávanie poisťovacej činnosti a zaisťovacej činnosti — PRVÁ HLAVA SYSTÉM SPRÁVY A RIADENIA
(1) Poisťovňa a pobočka zahraničnej poisťovne sú povinné zaviesť funkčný systém na vybavovanie sťažností a ich evidenciu, ktorý umožní spravodlivé prešetrovanie sťažností a identifikáciu a zmiernenie možných konfliktov záujmov.
(2) Poisťovňa a pobočka zahraničnej poisťovne sú povinné analyzovať údaje získané v rámci vybavovania sťažností s cieľom zabezpečiť, aby identifikovali a riešili všetky individuálne, opakujúce sa alebo systémové problémy, potenciálne právne a operačné riziká, ako aj odstránili zistené nedostatky.
(3) Poisťovňa a pobočka zahraničnej poisťovne sú povinné a) poskytnúť sťažovateľovi zrozumiteľné, presné a aktuálne informácie o postupe pri vybavovaní sťažností, b) uvádzať informácie o postupe pri vybavovaní sťažností v zmluvnej dokumentácii a zverejniť informácie o postupe pri vybavovaní sťažností ľahko dostupným spôsobom, napríklad vo forme brožúr, letákov alebo na webovom sídle poisťovne.
(4) Poisťovňa a pobočka zahraničnej poisťovne sú povinné a) zhromažďovať a preverovať všetky sťažovateľom predložené dôkazy alebo inak dostupné dôkazy a informácie týkajúce sa sťažnosti, b) komunikovať so sťažovateľom jasným a zrozumiteľným spôsobom, c) vybaviť sťažnosť bez zbytočného odkladu, a to najneskôr do 30 dní od doručenia sťažnosti; ak v tejto lehote nie je možné sťažnosť vybaviť, informovať sťažovateľa o dôvodoch predĺženia a uviesť predpokladaný termín vybavenia sťažnosti, d) komplexne vysvetliť svoje stanovisko sťažovateľovi a ak vybavenie sťažnosti neuspokojuje požiadavku sťažovateľa, informovať sťažovateľa o ďalších možnostiach riešenia sťažnosti, e) prijať opatrenia vedúce k náprave zistených nedostatkov.
(5) Poisťovňa a pobočka zahraničnej poisťovne sú povinné prijať sťažnosť počas celej prevádzkovej doby v každej svojej prevádzkarni, v ktorej je prijatie sťažnosti možné vzhľadom na druh poskytovaných služieb. Poisťovňa a pobočka zahraničnej poisťovne sú zároveň povinné prijímať sťažnosti aj v elektronickej podobe. Poisťovňa a pobočka zahraničnej poisťovne sú povinné viesť evidenciu sťažností v rozsahu nevyhnutnom na vybavenie sťažnosti.